Souveräner Umgang am Telefon

Ist Deine Praxis noch telefonisch erreichbar? 

Viele Patient:innen wenden sich nach wie vor lieber per Telefon an die Praxis. Eine gute telefonische Erreichbarkeit ist für eine Arztpraxis daher nicht außer Acht zu lassen. Der erste Eindruck entsteht fast immer am Telefon. Die Telefon–Kommunikation mit den Patient:innen ist somit ein wichtiger Faktor für den Praxiserfolg. Doch oftmals löst das Telefon Stress in der Praxis aus. 

Auslöser ist vor allem das vermeintliche Multitasking an der Anmeldung. Verbunden mit nicht bekannten bzw. ignorierten Telefonstandards, die für Arztpraxen gleichermaßen gelten wie in anderen Unternehmen. Ob wir am Telefon agieren oder reagieren, hängt davon ab „wie gut und wie richtig“ wir mit Gesprächen umgehen. Durch eine gute Gesprächsführung werden Telefonate professioneller, schneller und so auch für alle Beteiligten positiver. Gerade dann, wenn wir das Gefühl haben, dass zu viele Gespräche in der Praxis eingehen und die Telefonate eigentlich zu lange dauern. Wie lange ein Telefonat dauert, hängt vom Inhalt, von der fachlichen Qualität der Mitarbeitenden und von der Gesprächskompetenz – professionell, höflich, freundlich und souverän - ab.

Mit unseren Tipps kannst Du künftig Deine Telefonate kurz, schlank und dennoch souverän führen.  

Deine QM-Aufgabe – Souverän am Telefon agieren

Tipp Nr. 1: Einen einheitlichen Meldetext festlegen

• bspw. Tagesgruß, Name der Praxis, eigener Vorname und Nachname
  • Patient:innen bzw. Anrufende freuen sich, wenn sie gleich wissen, 
    mit wem sie es zu tun haben

Tipp Nr. 2: Erstelle einen Telefonleitfaden

• der Leitfaden sollte die gängigen Gesprächsphasen und dazu einige Beispiel-Formulierungen enthalten
  • bspw. Vorbereitung des Telefonats, Gesprächseinstieg mit Meldetext, Hauptanliegen des Anrufenden: Termine, Fachliches und Gesprächsabschluss mit Verabschiedung
• Tipp für mindmaxx Anwendende: in mindmaxx findest Du dazu die CL Verhalten am Telefon 

 Tipp Nr. 3: Vorgehensweise zu eingehenden Anrufen festlegen

• es muss intern zu einem Anliegen nachgefragt werden – der Anrufende wird auf Stumm gedrückt
  • so wird auch der Datenschutz gut eingehalten
• ein Gespräch muss verbunden werden
  • Kennen sich alle, die das Telefon bedienen, mit der Telefonanlage aus?
• Organisiere ggf. eine Unterweisung in die Telefonanlage

Tipp Nr. 4: Das Telefonat nacharbeiten

• Telefonnotiz erstellen und weitergeben
• Termin eintragen
• Rückruf bzw. Rückmeldung arrangieren

Tipp Nr. 5: Das Praxisteam in einer Teambesprechung schulen

• anhand der erstellten Checkliste Verhalten am Telefon und den 10 goldenen Regeln für erstklassiges Telefonieren aus dem Download

Das Formular 10 goldene Regeln für erstklassiges Telefonieren kannst Du Dir hier exklusiv als Newsletter-Lesende als PDF herunterladen.

Zuständige:r: QMB erledigt die Aufgabe.

Zeitaufwand: ca. 30 min. 

Praxistipp:  

Verzichte auf „vorgestanzte“ Formulierungen wie “Was kann ich für Sie tun?“ – das wirkt abgedroschen, routiniert und nicht wirklich interessiert. Bleib natürlich und gehe auf den Anrufenden freundlich ein. Lächle beim Telefonieren, dann hört sich Deine Stimme noch netter an.

Der besondere Praxistipp:

Nach Möglichkeit wird die Telefonzentrale in ein Backoffice verlegt. Dadurch wird eine ungestörte Gesprächsatmosphäre geschaffen und Telefonate werden effizient durchgeführt. Alternativ bietet das medondo Praxismanagement-Tool, der medondo coordinator, einen Concierge-Service, der eingehende Anrufe professionell bearbeitet und so den Praxisempfang entlastet. Der Einsatz dieses Services wird individuell auf die Bedürfnisse deiner Praxis zugeschnitten. Mehr dazu findest du hier. 

In der QM-Richtlinie kannst Du zum Thema nachlesen:

QM-Richtlinie - Teil B – Prozess- bzw. Ablaufbeschreibungen

Dazu zählen beispielsweise auch die Regelung von Öffnungszeiten, Erreichbarkeit, Terminvergabe, Datenschutz und Datensicherheit sowie die beim vertragszahnärztlichen Gutachterwesen einzuhaltenden Abläufe.

Download: FO 10 goldene Regeln für erstklassiges Telefonieren (PDF)

Die Vorlage kannst Du Dir hier exklusiv als Newsletter-Lesende als PDF herunterladen.

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