Feedback willkommen – wirksames Beschwerdemanagement

In jedem Unternehmen – auch in Arztpraxen – passieren Fehler. Nicht immer, verläuft der Praxisalltag reibungslos. Und schon ist es geschehen: Der Anlass für eine Beschwerde ist da.

„Man muss hier immer stundenlang warten!“ – bei Patient:innen ist der Unmut über die Wartezeit oftmals Hauptgrund für Kritik. Es folgen Beschwerden über mangelnde Aufklärung und Ärger über unfreundliches Verhalten. Allen Reklamationen gemeinsam ist: Der Prellbock ist der Mitarbeitende, ganz egal, ob verantwortlich oder nicht.

Das Beschwerdemanagement ist eines der zentralen Themen des Qualitätsmanagements. Ein erfolgreiches Beschwerdemanagement ist entscheidend, um die Qualität von Prozessen zu sichern, Schwachstellen zu erkennen und kontinuierliche Verbesserungen (KVP) zu ermöglichen. Jede Beschwerde ist immer auch eine Chance sich zu verbessern. Zum individuell ausgestalteten Beschwerdemanagement gehört daher u.a. das Erfassen, Bearbeiten und Auswerten von Beschwerden.

Wie gelingt ein „gutes“ Beschwerdemanagement? Ganz einfach: Bleibe mit Patient:innen und Mitarbeitenden im Gespräch. Frage nach der Behandlung nach, ob alles in Ordnung war und achte auch auf Rückmeldungen aus dem Praxisteam. Beschweren sich ein Patient:innen oder ein Mitarbeitende, gilt es ruhig und professionell zu bleiben. Wichtig: Bedanke dich für die Rückmeldung, nehme die Beschwerde ernst und zeige, dass du nach einer guten Lösung suchst. Überlege gemeinsam im Team, welche Veränderungsmaßnahmen abgeleitet werden, damit die:der Patient:in wieder zufrieden ist.

Deine QM-Aufgabe – Beschwerden erfolgreich managen

Meldungen annehmen

Lege fest, wer im Team Meldungen entgegennimmt. Idealerweise ist ein Mitarbeitender mit besonders hoher sozialer Kompetenz.

Meldungen dokumentieren bzw. strukturiert erfassen

Die Meldung wird nach Möglichkeit schriftlich aufgenommen. Das zeigt, dass Du das Anliegen ernst nimmst und es professionell bearbeitest.

Tipp für mindmaxx Anwendende: in mindmaxx findest Du das Formular FO Meldung

 Meldung bearbeiten

• lege fest, wer die Meldung bearbeitet
• regele Entscheidungskompetenzen 
• In welchem Zeitrahmen ist die Meldung zu bearbeiten?

Meldungen auswerten

• werte Meldungen im Team aus
  • Ursachen werden idealerweise gemeinsam analysiert
• leite Maßnahmen ab und kommuniziere diese im Team

Maßnahmen einführen

• führe die Maßnahmen im Praxisalltag ein
• prüfe nach einiger Zeit die Wirksamkeit 
  • bei positiv bewerteten Maßnahmen werden die Abläufe standardisiert
  • bei negativ bewerteten Maßnahmen werden neue Maßnahmen abgeleitet bzw. die bestehenden geändert

Rückmeldung geben

• schenke dem Patient:in beim nächsten Besuch besondere Aufmerksamkeit
• Frage aktiv nach der Zufriedenheit
• gebe dem Patient:in einen Zwischenstand zur Lösungsfindung, falls es keine Sofortmaßnahme gab
• lasse ihn wissen, wie wichtig der Praxis Feedback ist und man sich über Offenheit freut

Zuständige:r: Inhaber:in und QMB erledigen die Aufgabe.

Zeitaufwand: ca. 20 Minuten

Praxistipp: 

Lege für „kleine“ Beschwerden Sofortmaßnahmen fest. Dies kann bspw. ein „nettes Give away“ sein.

Der besondere Praxistipp:

Mit dem mindmaxx Meldungscockpit können jegliche Arten von Feedback – Lob, Fehler, Beschwerden und Verbesserungsvorschläge – digital und strukturiert bearbeitet werden. Es ist sichergestellt, dass die Ursachen analysiert, Maßnahmen definiert und umgesetzt, die Wirksamkeit geprüft und alle Beteiligten bis zum Abschluss laufend informiert werden.

In der QM-Richtlinie kannst du zum Thema nachlesen:

Die Einrichtung betreibt ein patientenorientiertes Beschwerdemanagement mit geregelter Bearbeitung der Beschwerden. Dazu gehört die Information der Patientinnen und Patienten über die persönliche oder anonyme Beschwerdemöglichkeit vor Ort. Die Rückmeldungen werden analysiert, bewertet und gegebenenfalls Veränderungsmaß-nahmen daraus abgeleitet. Sofern möglich, erhalten die Beschwerdeführenden eine Rückmeldung über die gegebenenfalls eingeleiteten Maßnahmen.

Im Rahmen des Beschwerdemanagements in einer zahnärztlichen Einrichtung ist es sinnvoll auch den Umgang mit eventuellen Mängelgutachten (z. B. individuelle Handhabung der Abläufe, Zusammenstellung und Vollständigkeit von relevanten Unterlagen) und den Ergebnissen daraus (z. B. Ableitung von eventuellen Verbesserungsmöglichkeiten) festzulegen.

FAQ zum Vertiefen:

Für weitere Informationen rund um das Beschwerdemanagement einfach hier nachschauen.

Download: FO Beschwerdemanagement (PDF)

Die Vorlage kannst du dir hier exklusiv als Newsletter-Lesende als PDF herunterladen.

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